ARTICOL
Cum comunici, face uneori diferența dintre viață și moarte
Căutând să obțin confirmări de la cei care s-au înscris zilele acestea la open-urile găzduite de mine, m-am reîntâlnit cu ceea ce specialiștii numesc „vorbirea pe ocolite”. Ceea ce putea fi simplu soluționat cu un da, vin sau nu, nu vin, spuse ferm, s-a transformat în mici telenovele consumatoare de timp și energie. Mi-am amintit cu aceasta ocazie ce citisem în cartea Excepționalii, de Malcolm Gladwell despre câteva accidente aviatice cauzate de incapacitatea de a comunica clar, la obiect, specific. În carte sunt și exemple pozitive-este relatat cazul unui pilot care a decis să aterizeze cu rezervoarele aproape pline la Helsinki, pentru a salva viața unei pasagere care suferise un infarct. Succesul aterizării în condiții foarte dificile a fost dat de excelentele abilități de comunicare ale pilotului. Despre el, Gladwel scrie:
„…, Ratwatte (n.p. pilotul) a făcut dovada că poate comunica, și nu e vorba de o comunicare ce se rezuma la a da comenzi, ci merge până la încurajarea, alinarea, calmarea, argumentarea și transmiterea de informații în cel mai transparent și clar mod cu putință.”
Specialiștii au recunoscut că tot ceea ce el a făcut, a ieșit din sfera abilităților unui pilot. A comunicat eficient-ca și când ar fi jonglat cu mai multe mingi simultan-cu turnul de control, cu echipajul de rezervă, cu pasagerii, cu medicii. Toate astea în timp ce lua decizii tehnice și dirija spre sol un avion mult prea greu pentru o aterizare lină.
La polul opus, o altă poveste în care comunicarea slabă, nespecifică a dus la prăbușirea a doua avioane și pierderea de vieți omenești.
În ianuarie 1990, zborul 052 al companiei aeriene Avianca a plecat din Columbia (țara de care aparținea) spre aeroportul JFK din New York.
Vremea deasupra Statelor Unite era foarte proastă, așa că avionul a fost întârziat cu o oră și jumătate, timp în care a survolat deasupra mai multor orașe americane (fapt ce i-a scăzut considerabil rezervele de combustibil).
Când a ajuns, în sfârșit, aproape de aeroportul JFK, vremea era și mai dificilă. În plus, pilotul automat avea o defecțiune, fusese deconectat, deci avionul trebuia adus la sol prin manevre manuale.
Prima aterizare a fost ratată, din cauza lipsei de vizibilitate.
Avionul a înconjurat aeroportul, iar când s-a pregatit să aterizeze a doua oară… s-a prăbușit, izbindu-se de un deal. Accidentul s-a soldat cu 73 de morți din cei 158 de pasageri (cu tot cu echipajul).
În mai puțin de o oră de la accident s-a stabilit și cauza: epuizarea combustibilului. Pe de o parte. Pe de alta, ceea ce a dus la prăbușirea avionului a fost o comunicare ineficienta, așa numita „vorbirea pe ocolite”.
Psihologi și lingviști au analizat cutiile negre ale avioanelor prăbușite (Avianca 052 și Air Florida prăbușit în 1982 lângă Washington DC-secundul încercase de trei ori să îi spună pilotului că se strânsese gheață multă pe aripile navei)
Inițial, cei care investigau accidentul (vorbim de Avianca 052) nu au găsit nicio cauză clară. Vremea era nefavorabilă, dar nu atât de rea încât să fie cauza principală.
Avionul a avut câteva defecțiuni, dar nimic major – au fost probleme care se întâmplă destul de des și nu duc în mod normal la prăbușire.
Piloții și cei din echipaj erau profesioniști, experimentați. Niciunul nu băuse și nici nu se drogase. Toți erau perfect sănătoși mental.
Echipa care analiza accidentului a descoperit în convorbirile înregistrate de cutia neagră o problemă de comunicare între piloți și turnul de control al aeroportului.
Iată un fragment din schimbul de replici, cu puțin înainte de prăbușire:
CAVIEDES (căpitanul) : Nu știu ce s-a întâmplat cu pista. Nu am văzut-o.
KLOTZ (secundul): Nici eu nu am văzut-o.
CAVIEDES: Spune-le că e o urgență!
KLOTZ [către controlul traficului]: Am recepționat 1-8-0, ăă, vom încerca din nou. Ni se termină combustibilul.
În acel moment, avionul mai avea mult prea puțin combustibil. Partea cea mai ciudată în acest dialog este că secundul (Klotz) nu este în stare să comunice ferm acest lucru către turnul de control.
O spune ca pe un detaliu, la sfârșitul frazei, fără să accentueze urgența. Faptul că un avion mai are puțin combustibil când aterizează este un lucru normal, dar nu atât de puțin cât avea zborul 052 Avianca.
CAVIEDES: Spune-le că suntem în mijlocul unei urgențe!
KLOTZ (către TC) Asta înseamnă unu-opt-zero pe coordonate si, ă, o să mai încercăm o dată. Combustibilul e pe sfârșite.
Ce urmează este de-a dreptul halucinant- iată ultima întregistrare înainte de accidentul iminent:
Controlul de trafic aerian: Avianca 0-5-2, vă voi aduce 15 mile nord-est și vă voi întoarce pentru a ateriza din nou. Este ok cu voi și combustibilul vostru?
KLOTZ: Cred că da… Mulțumesc mult.
CAVIEDES: Ce a spus?
KLOTZ: Tipul e supărat.
Pentru început, scrie Gladwell, construcția „combustibilul e pe sfârșite” nu înseamnă mare lucru în terminologia Turnului de Control. Toate avioanele, pe măsură ce se apropie de destinație, au combustibilul pe sfârșite. Oare Klotz a vrut să spună că zborul 052 Avianca nu mai avea destul combustibil să ajungă pe un aeroport secundar, alternativ? Oare a vrut să spună că își fac griji reale în privința combustibilului ? Mai contează ce a vrut să să spună? Klotz începe cu înregistrarea instrucțiunilor TC și aduce în discuție problema combustibilului abia pe final.
Avionul este pe cale să se prăbușească din cauza lipsei de combustibil și Klotz o spune ca și cum ar fi ceva lipsit de importanță, după ce spune ”ăă” (ceea ce diminuează și mai mult impactul ultimei afirmații).
Malcom Gladwell, care relatează această povestire în cartea lui ”Excepționalii”, compară această comunicare cu o persoană care se sufocă din cauză că s-a înecat cu mâncarea și îi spune ospătarului: ”Da, aș mai vrea niște cafea și, ăă, mă înec cu un os de pui”.
Fără să își dea seama că zborul 052 este într-o situație extremă, turnul de control îl pune la sfârșitul cozii de așteptare – în fiecare moment există foarte multe zboruri care aterizează pe cel mai aglomerat aeroport din SUA.
După spusele unui alt operator de la TC, ” Klotz vorbea într-o manieră nonșalantă….Nu era pic de îngrijorare în vocea sa. ” Cuvântul „urgență” nu a fost pe buzele sale, nici tonul imperativ sau măcar ferm.
Fiecare compania aeriană mare dispune acum de ceea ce se cheamă „Crew Resourse Management”, conceput pentru a-i învăța pe membrii echipajului să comunice clar și susținut. De ce? Pentru că „vorbirea pe ocolite” explică una dintre marile anomalii ale accidentelor aviatice.
SECUNDUL: Larry, ne prăbușim, Larry.
CĂPITANUL: Văd și eu.
Fără cuvinte.