ARTICOL

Uman-business-uman

La ce se referă uman-business-uman în comunicare?

Indiferent că vorbim cu un copil, cu un funcționar bancar, cu un partener de business, cu soțul ori soția, comunicarea noastră ar trebui să urmărească mereu împletirea acestor două planuri: uman și business.

Începem cu o referire la emoțiile interlocutorului, continuăm pe palierul business și avem grijă să încheiem  tot pe palier emoțional.

Imi amintesc o vizită a nepoatei mele, născută și crescută în altă țară. Ii spun înainte de plecare: ce mă fac eu fără tine? O să îmi fie foarte dor de tine!! La care ea răspunde prompt: așa este! O să îți fie dor! (cu cea mai empatică și înțelegătoare voce. Acesta este planul uman, cel în care îmi validează emoțiile, dorul și îmi dă de înțeles că știe despre ce vorbesc). Dar uite, am o idee: eu o să mă uit seara înainte de culcare la stele, tu la fel și așa o să știu că te gândești la mine!  (ceva similar îi spusese mama ei înainte de plecarea de acasă, acum ea adapta pentru mine-acesta este planul business). Te iubesc! (încheie cu planul uman)

Avea patru ani.

Foarte mulți clienți devin iritați în relația de comunicare cu cei din departamentele de customer care/service din cauza incapacității acestora de a le reflecta emoțiile, de a le diminua intensitatea prin așa zisele reacții pozitive. Ei se concentrează pe aspectul business, părând că ignoră orice mesaj al clientului care face referire la povestea lui si la emoțiile sale. Mulți, în sala de curs, îmi spun supărați-dar eu nu sunt pus acolo să îl înțeleg! Sunt acolo să rezolv cât mai eficient problema. Au dreptate, într-un fel…însă în lucrul cu oamenii este greu spre imposibil să facem abstracție de emoții. Unii clienți chiar doresc rezolvarea rapidă, ei înșiși relaționează doar pe nivelul business, însă chiar și ei vor aprecia și vor zâmbi la orice referire din registrul emoțional, de multe ori notând acest aspect ca pe un plus în relație.

Câteva exemple de reacții pozitive care pot face minuni în comunicare:

  • Nimănui nu i-ar plăcea să…Haideți să vedem ce se poate face în acest caz.
  • Și eu în locul Dvs aș fi fost supărat/afectat/tulburat…..
  • Este neplăcut, așa este……
  • Îmi dau seama ce aiurea este/cât de dificil/cât de mult v-a încurcat……Acum mă ocup și rezolvăm….
  • Așa este
  • Ce poveste! Incredibil, îmi este greu/drag  să o ascult, darmite să o trăiesc, ca Dvs….
  • Ați dat dovadă de curaj/stăpânire de sine etc….
  • Asa aș fi făcut și eu în locul dumneavoastră…
  • Eu cred că ați făcut alegerea potrivită…
  • Mă bucur că ați găsit această variantă….

Aceste cuvinte spuse de îndată ce clientul/interlocutorul a terminat de spus povestea-mai ales dacă este una încărcată emoțional, vor face minuni. Au rolul de a liniști, de a asigura partenerul de discuție că este înțeles și „văzut” și la nivel uman.

Ignorarea aspectelor emoționale nu va face altceva decât să le amplifice, generând adesea frustrări și conflicte.